Robert-Jan van Dijk | Jan 15, 2019 12:15:00 PM | 6 min
Stel het is 2025, hoe ziet onze werkplek er dan uit? Werken we dan nog in een standaard kantoor, of maken we gebruik van smart spaces die voor ieder individu op het lijf zijn geschreven? Zijn we efficiënter door de implementatie van Internet of Things? Wordt vergaderen een VR-beleving, waardoor we (reis)tijd besparen? En als we het hebben over de Servicedesk van de toekomst, helpt data-analyse ons dan om problemen te voorkomen?
Continu leerproces
Veel Servicedesks zijn tegenwoordig ingericht met frameworks als ITIL of IT4IT. Met behulp van deze richtlijnen structureert de Servicedesk zijn werkzaamheden en kunnen Servicedeskmedewerkers procesmatig en tijdbesparend werken. Het gekozen framework vormt een goede basis, maar is niet bedoeld als vastomlijnde structuur, waarvan nooit meer kan worden afgeweken. In tegendeel, de Servicedesk van de toekomst evalueert de werking en samenhang van processen binnen de organisatie continu. Alleen zo kan de Servicedesk meegaan met de tijd en inspelen op een nieuwe manier van werken. Dat betekent wel dat de Servicedesk nu al moet inzetten op continual service improvement. Dit is één van de ITIL-methoden waarmee servicekwaliteit wordt verbeterd. Door te leren van behaalde successen of mislukkingen uit het verleden, kan een werkwijze worden aangepast, een incident sneller of beter worden opgelost of op een andere manier worden gereageerd op de vraag van de eindgebruiker.
Snel, proactief, bereikbaar en kennis
Fast forward naar de toekomst: wat verwacht de eindgebruiker dan van de Servicedesk? Allereerst is een always-on mentaliteit noodzakelijk. Wanneer we onze tijd flexibeler indelen, hebben we ook een andere verwachting van de openingstijden van de Servicedesk. Daarnaast is binnen een andere werkomgeving telefonisch contact of zelfs communicatie via e-mail wat ouderwets. In veel gevallen gaat de eindgebruiker zelf op zoek naar een antwoord. Wie weet kan hij het apparaat of de tooling zelf om raad vragen en anders zoekt hij in eerste instantie zijn heil in een selfservice portal. Mocht hij toch hulp nodig hebben van de Servicedesk, dan geeft hij de voorkeur aan een instant messaging platform waarmee hij direct wordt geholpen door een medewerker of wellicht een chatbot.
Alles draait dus om bereikbaarheid en een snelle reactie van de Servicedeskmedewerker. Maar is het niet nog beter als de Servicedesk de vraag van de eindgebruiker vóór is? De Servicedesk van de toekomst werkt steeds vaker met een servicemanagementsysteem. Hierin worden niet alleen alle requests en incidenten omschreven, maar ook de oplossing wordt genoteerd alsmede de reactie van de eindgebruiker. Door deze data te analyseren, leert de Servicedesk de eindgebruiker steeds beter kennen. Wie zijn de mensen die de organisatie tot een succes maken en welke mogelijke problemen belemmeren hen? Gewapend met deze informatie handelt hij proactief door de eindgebruiker te benaderen op het moment dat een dreigend probleem al is opgelost.
Optimalisatie van service en proces
De data uit het servicemanagementsysteem geeft niet alleen houvast tijdens het oplossen of voorkomen van problemen. Het maakt ook de manier waarop eindgebruikers werken inzichtelijk en geeft sturing voor nieuw te ontwikkelen tools die de organisatie versterken.
De term Business Relationship Management werd in 2011 al als proces toegevoegd aan het ITIL framework. Het erkent de noodzaak om de behoeften van de eindgebruiker op strategisch niveau te identificeren, waarmee passende diensten of tools kunnen worden ontwikkeld voor de toekomst. Het is belangrijk dat de Servicedesk wordt meegenomen in de ontwikkeling en implementatie van deze oplossingen. Zo wordt de nieuw te ontwikkelen oplossing niet alleen grondig getest op gebruikersniveau, maar ook worden requirements van de Servicedesk direct meegenomen in het design en de architectuur.
Business Relationship Manager
Als ik denk aan de ondersteuning die de Servicedesk in 2025 moet bieden, valt mij direct op dat de Servicedesk straks oplossingen moet ondersteunen waar nu nog hard aan wordt gewerkt. Nieuw te ontwikkelen cloudoplossingen, IoT, robotisering en VR; wat mij betreft allemaal mooie ontwikkelingen die onze manier van werken alleen maar verder optimaliseert. Maar of we hier ook mee aan de slag gaan, is natuurlijk afhankelijk van hoe hard de organisatie hier naartoe werkt.
Stel dat we over een aantal jaren wezenlijk anders werken dan nu, dan moeten onze IT-afdelingen en de Servicedesk zich daar nu al mee bezighouden. De door mij geschetste innovatie betekent namelijk nogal wat voor onze IT-infrastructuren, de tools die we inzetten en de manier waarop we die integreren in de organisatie. Daarom is een Business Relationship Manager een must. Hij is de verbindende factor tussen de soms los van elkaar opererende werelden van business, IT en service. Samen met de Business Relationship Manager werkt de organisatie op strategische wijze en als één team aan de werkplek van morgen.
