Vera van Koot | Apr 12, 2019 1:00:00 PM | 5 min
Onlangs organiseerde Experis de masterclass Servicedesk 2.0. Tijdens deze geslaagde middag besprak Martine Ferment, oprichtster van Stichting KIRC (Klantinteractie Research Centrum) de trends die spelen in het klantcontactcenter. Van deze trends kunnen wij nog leren op de Servicedesk. In het kader van ‘kennis is macht, maar kennisdeling is kracht’, deel ik graag de zes trends in deze blog.
1. Sturen op de juiste KPI’s
Binnen vrijwel iedere organisatie wordt er gestuurd op KPI’s. Gemiddeld gezien wordt er op maar liefst 50 KPI’s gestuurd. Dit is logischerwijs ontzettend onoverzichtelijk. Bovendien worden er continu nieuwe KPI’s bedacht, maar valt er helaas geen af. Het is dan ook belangrijk om een goede balans te vinden in het aantal. Goede klantinteractie-managers sturen op vier gebieden waarin zij maximaal acht KPI’s benoemen. De gebieden bestaan uit; klanttevredenheid, effectiviteit, efficiency en medewerkermotivatie. Bovendien geven deze manager empowerment aan hun teams voor de detailinvulling.
2. Einde van de multichannel
Organisaties hebben gemiddeld negen contactkanalen beschikbaar. Zo hebben zij het idee dat klanten op vrijwel iedere manieren in contact kunnen komen met het klantcontactcenter wanneer zij een probleem ervaren. Echter zijn klanten ongeduldig en sturen zij berichten via meerdere kanalen tegelijkertijd. Helaas communiceren deze kanalen niet altijd met elkaar, waardoor zij hun probleem opnieuw moeten uitleggen of ze worden benaderd als het niet meer nodig is. Kortom, klanten eisen een agile-omnichannel service.
Daarom is het raadzaam, ook voor de Servicedesk, om alleen de communicatiekanalen in te zetten waar je daadwerkelijk goed in bent. Zo kun je excelleren in het leveren van je service middels deze kanalen.
3. Video customer service
Service verlenen middels video is al een behoorlijke tijd mogelijk, maar gaat de komende tijd een toevlucht nemen. Eindgebruikers zijn er meer bekend mee geraakt middels YouTube en Skype/FaceTime. Daarnaast is het heel simpel om how-to video’s te delen met terugkerende vragen van eindgebruikers. Denk bijvoorbeeld aan ‘How-to: het resetten van je wachtwoord’ of ‘How-to: een issue melden in het nieuwe self service portal’.
4. AI
Een mooi voorbeeld van AI binnen het klantcontactcenter is terug te vinden bij een luchtvaartmaatschappij. Maar liefst 80% van de contacten die een luchtvaartmaatschappij ontvangt om een ticket te wijzigen, resulteert niet in het veranderen van het ticket. Dit wordt veroorzaakt door het gebrek aan kennis bij de klanten. Zij zijn niet goed op de hoogte van alle voorwaarden en condities, zoals vergoedingen of planningsproblemen. Een AI-systeem kan deze relevante informatie snel aan de beller of service agent verstrekken.
Dit bovengenoemde voorbeeld kan ook heel goed worden ingezet binnen de Servicedesk. Omdat AI gebruikmaakt van natuurlijke taalverwerking, is het in staat om tijdens een gesprek met een eindgebruiker de vragen te interpreteren. Middels contextual knowledge management kan AI een antwoord zoeken. Vervolgens worden deze onbewerkte gegevens geïnterpreteerd tot een intelligente, mensvriendelijke reactie. Lees hier ook meer over in het verhaal over de SMART Servicedesk bij Achmea.
5. Digitaal geheugenverlies
Uit onderzoek is gebleken dat het gebruik van computers en zoekmachines de herinneringen van mensen verzwakken. Het opzoeken van informatie voorkomt/verstoort immers de opbouw van een goed langetermijngeheugen. Oftewel, mensen outsourcen hun geheugen naar apparaten.
Voor de Servicedesk is het daarom goed om rekening te houden met dit digitale geheugenverlies. De eindgebruiker onthoudt niet langer dat hij een berichtje heeft ontvangen. Als je goed kunt omgaan met dit groeiende fenomeen, dan zal dit leiden tot een hogere eindgebruikerstevredenheid.
6. Innovation is the name of the game
De meest succesvolle Managers zijn in 2022 geen beheerders meer, maar innovators. De technologische ontwikkelingen veranderen in sneltreinvaart, wat betekent dat je keuzes moet maken in welke innovatiestrategie je gaat volgen. De toekomstige managers durven en bereiken meer. Als je dit niet alleen kunt, kun je samenwerken met partners die hierin gespecialiseerd zijn. Een belangrijk element is dan ook om je eigen team mee te nemen in de innovatiestrategie. Het zal je verbazen met wat voor goede ideeën zij komen.
Tot slot, wil ik je meegeven om de trends alleen te overwegen als deze ook daadwerkelijk bij jou, je afdeling en de wensen en behoeftes van de eindgebruikers passen.
