De opkomst van AI en de impact op de servicedesk
De afgelopen jaren is er veel geschreven over de servicedesk van de toekomst. Sommige van deze verwachting zijn uitgekomen, vele ook niet. De grootste ontwikkeling die nu voor de deur staat is AI (artificiële intelligentie). De snelle opkomst van AI (zoals ChatGPT en CoPilot) zijn nog maar het begin van de revolutie die volgens mij aanstaande is. Ik durf wel te stellen dat deze ontwikkeling net zo groot wordt als de mobiele telefoon.
Automatisering van repetitieve taken met AI
AI zal vooral het werk van de servicedesk engineer makkelijker gaan maken. Afhankelijk van hoe ver je AI inricht zijn er nu al mogelijkheden om vele simpele (repetitieve) taken (gedeeltelijk) te automatiseren als de aangeleverde dataset aan AI van goede kwaliteit is.
Hoe AI de efficiëntie en kwaliteit kan verbeteren
Een mooi voorbeeld zijn ITSM tools die tickets automatisch aanmaken en alle relevante informatie uit een email automatisch importeren, en overbodige informatie (zoals handtekening en disclaimers) filteren. Bij de huidige automatische importering zie je vaak nog dat engineers de tickets nalopen en zaken handmatig opschonen. Dit is een voorbeeld waarbij AI het werk efficiënter maakt, en de administratieve tijd verminderd wordt.
AI-gedreven oplossingen
Een stap verder is dat AI aan de hand van de emails al suggesties doet voor mogelijke oplossingen van het incident. De servicedesk engineer krijgt tijdens het telefoongesprek of na de ticket importering automatisch vanuit AI een oplossingsscript aangeboden voor dit specifieke incident. Wordt het werk hier leuker van? Dat zal per persoon verschillen. Mensen die van structuur houden worden op hun wenken bediend. Voordelen voor organisaties is dat er efficiënter en meer gestandaardiseerd gewerkt wordt. Dit kan de kwaliteit voor de eindgebruiker verhogen, en de kosten voor een organisatie verlagen. Het gevaar is wel dat creatief ingestelde mensen mogelijk wat afgeremd worden vanwege de ‘klant en klare’ AI scripts, al kunnen deze AI suggesties natuurlijk genegeerd worden.
De veranderende rol van de servicedesk medewerker
Toch geloof ik er niet in dat de servicedesk engineer (op korte termijn) overbodig zal worden. Verre van, de meeste mensen vinden het gelukkig nog steeds fijn om iemand persoonlijk te spreken in plaats van een chatbot. Wel verwacht ik dat er andere competenties van de servicedesk engineer gevraagd zullen worden. Softskills zullen nog belangrijker worden, doordat simpele incidenten al door AI opgelost kunnen worden. En dit biedt mooie kansen voor engineers die hier sterk op ontwikkelt zijn.
AI-gestuurde empathie en complexere probleemoplossing
Neem nou een AI ontwikkeling die aan de stem van de klant al hoort of deze vrolijk, geïrriteerd, of zelfs boos is. AI kan bij een grotere servicedesk aan de hand van deze eerste stemanalyse gelijk besluiten om dit gesprek bijvoorbeeld door te verbinden aan een senior servicedesk engineer (die meer ervaring heeft met dit type gesprek).
De noodzaak voor bedrijven om AI te omarmen
Vele servicedesken zijn al ingericht als Single Point of Contact, en zijn steeds meer regiovoerder geworden (wat al goede softskills vereist om met verschillende soorten afdelingen en mensen te kunnen schakelen). Door aanhoudende krapte op de arbeidsmarkt en de verdere automatisering (met AI) zal de servicedesk die hier goed op inspeelt het verschil kunnen maken.
Technische Expertise Versterken
En technische onderlegde servicedesk engineer? Ook die hoeft zich geen zorgen te maken. Doordat simpele incidenten door AI opgelost worden, kan deze technisch onderlegde engineer meer tijd stoppen in complexere incidenten.
De Toekomst van Service Desks
Mijn verwachting is dat AI het werk van de servicedesk fundementeel gaat veranderen, waarbij ook andere competenties van engineers gevraagd zullen worden. De meeste ITSM fabrikanten zijn al bezig met de implementatie van AI, waardoor bedrijven wel mee zullen moeten om niet achterop te raken (en relevant te blijven). De ontwikkelingen volgen elkaar momenteel zo snel op, dat het onwaarschijnlijk is als de grootste servicedesk niet binnen twee jaar tijd deze technologie omarmd hebben om een efficiëntere en nog betere dienstverlening aan hun klanten te kunnen bieden. Deze ontwikkeling dwingt organisaties daarom om op zijn minst te kijken naar de mogelijkheden wat AI voor hun kan bieden. Niemand wil de volgende Kodak worden.
Frank Elfert
Over Frank:
Frank werkt al ruim 15 jaar voor Experis in verschillende operationele en leidinggevende rollen. Sinds eind 2022 is hij als Delivery Manager bij Experis Services verantwoordelijk voor verschillende klanten die bij Experis hun IT-dienstverlening hebben uitbesteed in de vorm van Outsourcing of Co-sourcing. Vanuit zijn rol als Delivery manager spreekt Frank regelmatig met zijn klanten over toekomstige It ontwikkelingen op het gebied van Support en Beheer.
